ELAN LEAN

Nous profitons de nos congés de Noël à Saint-Malo pour nous promener sur les remparts de la cité corsaire : l’air est vif et doux, la mer est couleur d’émeraude, les mouettes sont là, bien que moins nombreuses que l’été. En passant devant la statue de Jacques Cartier, une odeur alléchante de sarrasin et de beurre cuit nous atteint. Nous arrivons bientôt à l’ancien corps de garde, qui est aujourd’hui une crêperie.

Nous sommes accueillis par des serveurs en costume de corsaire, chemise blanche bouffante, ceinture rouge et bottes noires. A l’origine une seule pièce était utilisée, avec la cuisine au fond, mais avec le succès les propriétaires ont construit une véranda à l’extérieur du bâtiment d’origine. Sa situation exceptionnelle sur les remparts lui assure une clientèle de plus en plus nombreuse, qui souhaite en priorité profiter de la véranda avec vue sur mer.

Mais il y a un problème : Comment assurer un service rapide ?

En effet, en s’installant dans la véranda, les clients se sont éloignés de la cuisine. Il y a bien les escaliers historiques pour accéder au bâtiment d’origine, cf. photo, mais ils sont peu pratiques pour une utilisation fréquente. Je ne sais pas vous, mais moi, dans une crêperie, j’aime bien avoir la possibilité d’être servi rapidement quand je le souhaite. Ca me permet de venir avec les enfants, ou de passer entre une course et la plage. C’est apparemment ce service que la crêperie a décidé d’offrir à ses clients. Nous avons dîné en trois quart d‘heure, avec galette-crêpe-café. Evidemment les galettes sont faites à la commande, alors comment font-ils ? A première vue on ne remarque aucun outil ou organisation révolutionnaire. Mais en observant de façon plus approfondie j’ai noté un grand nombre de petites optimisations :

• Les tables en granit : faciles et rapides à laver, ambiance Bretagne ;
• Le pad pour prendre la commande : pas de trajet inutile avec la cuisine ;
• Les cartes sont posées sur des supports en bois sur chaque table : le client n’attend pas, le serveur ne perd pas de temps à les amener et les ramener ;
• Passe plat visible dans le mur : le serveur reste dans la salle à proximité des clients, un commis de cuisine amène les galettes et ramène les plats sales. Pour l’hygiène, le passe-plat est double, le haut pour les galettes et le bas pour les plats sales.
• Etc…

Ces optimisations sont des actions typiques d’améliorations continues, car elles visent à satisfaire le client tout en respectant les salariés, par l’élimination des gaspillages.

Non seulement le client est servi rapidement mais il bénéficie aussi d’une attention et d’une amabilité exceptionnelles de la part des serveurs, compte tenu que ceux-ci sont dégagés d’un certain nombre de tâches fastidieuses. Les salariés sont focalisés sur leur valeur ajoutée maximale, qui est le contact client. Même refuser du monde est un geste commercial ! Pour la crêperie, le bénéfice est durable, puisqu’elle peut ainsi réaliser plus de services par repas, maximiser son chiffre d’affaires en gardant des prix très concurrentiels, et avoir un taux de retour important des clients.

Vous pouvez me joindre par email, ou par téléphone au 06 49 13 20 38